Der langersehnte Kreuzfahrturlaub hat endlich begonnen. Die Vorfreude ist groß, doch dann tauchen unerwartete Probleme auf: Die Kabine entspricht nicht der Buchung, der Whirlpool ist aufgrund von Wartungsarbeiten geschlossen oder das geplante Landprogramm wird abgesagt. Solche Mängel sind leider keine Seltenheit – doch was kann man tun, wenn der Urlaub nicht den Erwartungen entspricht?
Für viele Reisende ist es unklar, wie sie auf Kreuzfahrten mit solchen Mängeln umgehen sollen. Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Rechte als Passagier wahren, um die Möglichkeit einer Entschädigung oder einer Reisepreisminderung offen zu halten.
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1. Wann liegt überhaupt ein Reisemangel vor?
Ein Reisemangel ist ein Ausfall, eine Beeinträchtigung oder eine Unzulänglichkeit in Bezug auf die von einem Reiseveranstalter oder einem Reiseunternehmen angebotene Reiseleistung. Je nach Einzelfall kann ein Mangel in unterschiedlicher Schwere auftreten.
Nach der Rechtsprechung des BGH liegt eine erhebliche Beeinträchtigung dann vor, wenn der Mangel in Relation zur gesamten Reiseleistung merklich erscheint und sich dies gravierend auf den Reisenden auswirkt.
Einfacher gesagt, liegt ein Reisemangel immer dann vor, wenn eine vertraglich zugesicherte Leistung nicht oder nur eingeschränkt erbracht wird. Auf einer Kreuzfahrt kann dies unterschiedliche Formen annehmen.
Mögliche Beispiele für Mängel sind etwa:
Transport: Verspätungen, Ausfälle oder Unannehmlichkeiten bei Flügen, Bussen, Zügen oder anderen Verkehrsmitteln
Unterkunft: Mängel in Bezug auf Ausstattung, Sauberkeit, Zustand der Kabine oder auch die Lage des Hotels oder der Ferienunterkunft
Route: Änderungen der Route, Ausfälle und Tausch von Häfen, nicht durchgeführte bzw. abgeänderte Seetage, verspätete Abfahrten
Aktivitäten: Nicht oder nicht wie vereinbart durchgeführte Landausflüge oder Aktivitäten, fehlende Informationen oder Anleitung
Highlights: Das Fehlen von extra beworbenen bzw. zugesicherten Attraktionen wie bspw. Polarlichter, besondere Tiere oder Erkundungen von Fjorden, Anlandungen oder Zodiac-Fahrten
Verpflegung: Unzureichende Qualität oder Auswahl der Mahlzeiten, fehlende Getränke oder unangemessene Essenszeiten
Kundenservice: Mangelnde Hilfsbereitschaft oder Verfügbarkeit des Personals des Reiseveranstalters oder des Reiseunternehmens
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Was sind typische Probleme bei Kreuzfahrten?
Diese Situationen treten im Rahmen von Kreuzfahrtreisen wahrscheinlich am häufigsten auf. Hier können Sie in den meisten Fällen eine Entschädigung von Ihrem Reiseveranstalter fordern. Aber wie kommen Sie dahin? Nutzen Sie unser CruiseLaw-System und finden Sie in wenigen Minuten, kostenlos und ohne Anmeldung heraus, ob und wie viel Ihnen an Geld zusteht. Wenn Sie uns danach mit der Durchsetzung Ihrer Rechte beauftragen, kümmern wir uns um alles – unsere Provision erhalten wir natürlich nur, wenn wir für Sie erfolgreich waren!
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2. Beweissicherung und Dokumentation
Um Ihre Rechte durchzusetzen, sollten Sie immer Beweise für den Mangel sichern. Auch wenn es nicht immer angenehm und manchmal auch aufwendig ist, kann eine sorgfältige Dokumentation später von entscheidender Bedeutung sein. Hierfür können Sie Fotos oder Videos von den Mängeln machen. Fotografieren Sie beispielsweise die verschmutzte Kabine, den defekten Whirlpool oder die abgesperrten Bereiche auf dem Schiff. Achten Sie darauf, Datum und Uhrzeit der Aufnahme zu notieren. Falls möglich, sollten Sie auch Zeugen hinzuziehen, die den Mangel bestätigen können. Wenn andere Passagiere ähnliche Probleme haben, fragen Sie sie, ob sie bereit sind, ihre Beobachtungen zu bestätigen.
In jedem Fall ist es wichtig, den Mangel umgehend zu melden. Versäumen Sie dies, können Sie in bestimmten Situationen keine Minderung des Reisepreises mehr fordern. Daher sollten Sie sofort reagieren, wenn Sie einen Mangel feststellen. Auch wenn Sie sich noch auf dem Schiff befinden, ist es ratsam, Ihre Beschwerde direkt vor Ort zu adressieren. Dies sollte bei der jeweiligen Reiseleitung erfolgen, auf den meisten Kreuzfahrtschiffen gibt es dafür einen Guest Relations Desk oder den Purserservice.
Angenommen, die Klimaanlage funktioniert immer noch nicht, obwohl Sie den Mangel bereits gemeldet haben. Dann ist es ratsam, sich zusätzlich eine schriftliche Bestätigung der Beschwerde durch das Bordpersonal geben zu lassen oder eine E-Mail an den Reiseveranstalter zu senden, um den Vorfall zu dokumentieren. Eine schnelle Reaktion und die richtige Beweisführung können oft den Unterschied machen.
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3. Nicht abwimmeln lassen!
Es kann vorkommen, dass das Bordpersonal zunächst zögert oder versucht, das Problem herunterzuspielen. Aussagen wie „Das ist ein bekanntes Problem, das schon viele Passagiere betrifft“ oder „Wir kümmern uns darum“ mögen in der Situation beruhigend wirken, doch lassen Sie sich nicht damit abspeisen. Es ist wichtig, dass Ihre Beschwerde schriftlich festgehalten wird. Bitten Sie höflich, aber bestimmt darum, dass Ihre Reklamation ordnungsgemäß dokumentiert wird.
Genau dafür ist die Reiseleitung doch an Bord, um sich um diese Probleme kümmern zu können!
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4. Was sind Ihre Rechte?
Ihre Rechte als Kreuzfahrtreisende ergeben sich im Wesentlichen aus den §§ 651 ff. BGB und setzen sich grundsätzlich aus vier verschiedenen Kategorien zusammen:
Minderung:
Eine Minderung ist vielfach die einfachste Form einer Entschädigung. Weicht die Durchführung einer Kreuzfahrt von der Buchung ab, kann der Reisepreis gemindert werden. Damit eine Minderung in Frage kommt, muss die Reise von der Vereinbarung abweichen oder anderweitig mit Mängeln behaftet und der Wert der Reise dadurch geschmälert sein. Die Minderung als solche beschreibt dabei die Herabsetzung des Reisepreises durch Sie als Reisenden. Die Rechtsprechung ist dabei richtigerweise verbraucherfreundlich! Reisende haben vielfach selbst bei höherer Gewalt einen Anspruch auf Zahlung gegen ihre Reiseveranstalter, denn entscheidend ist nicht, ob höhere Gewalt vorliegt, sondern nur ob Abweichungen zwischen Buchung und Durchführung bestehen – auch wenn sich der Veranstalter in seinen AGB bspw. die Möglichkeit zur Routenänderung vorbehalten hat. Eine Minderung ist immer dann möglich, wenn der Veranstalter keinen angemessenen Ersatz geleistet hat. Damit ist die Minderung ein wichtiger Bestandteil Ihrer Passagierrechte, der es Ihnen ermöglicht, eine faire Behandlung zu erhalten, wenn die Reise nicht den vereinbarten Standards entspricht.
Erstattung:
Die Erstattung Ihres bereits bezahlten Reisepreises umfasst Situationen in denen Ihr Reiseveranstalter entweder die Reise storniert oder die Reisemodalitäten umfassend ändert. Sollte bspw. die Route, Reisedauer oder der Reisezeitraum so verändert werden, dass Ihre Reise den ursprünglichen Charakter verliert, sind Sie vielfach nicht gezwungen, die Reise trotzdem durchzuführen. Haben Sie daher keine Angst vor Stornierungsgebühren und prüfen Sie Ihren Fall kostenlos mit CruiseLaw!
Schadensersatz:
Wenn die Reiseleistung hinsichtlich der Reise und sonstiger vertraglich vereinbarter Ausgestaltung so erheblich von der Planung abweicht, dass der Vertragszweck gar nicht mehr oder nur quantitativ/qualitativ erheblich beeinträchtigt erreicht werden kann, ist eine Entschädigung aufgrund nutzlos aufgewendeter (=verschwendeter) Urlaubszeit möglich. Wie hoch ein Schadensersatz in einem jedem Fall sein kann, hängt von einigen Faktoren ab.
Sonstiges:
Zusätzlich können auch weitere Schadensersatzansprüche aufgrund von Mehraufwendungen (bspw. Ersatzreisen oder Ersatzkleidung) gegenüber Reiseveranstaltern und zusätzlich Ansprüche auf Zahlung gegenüber Reise- und Insolvenzversicherungen und Fluggesellschaften über CruiseLaw durchgesetzt werden.
Das Pauschalreiserecht in Deutschland hat das Ziel, einen angemessenen Interessenausgleich zwischen Reisenden – insbesondere unter dem Gesichtspunkt des Verbraucherschutzes – und Reiseveranstaltern herzustellen. Fairness und Verbraucherschutz sind dabei die beiden wichtigen Gedanken für CruiseLaw. Wenn Sie als Reisende Geld für eine Kreuzfahrt ausgeben, dann sollen Sie im Ergebnis auch das erhalten, was man Ihnen für Ihr Geld versprochen hat. Fehler können wohl natürlich immer passieren und Probleme lassen sich auch nicht immer vermeiden.
Aber: Wenn Ihre Kreuzfahrt dadurch mangelhaft ist, dann ist es nur fair, wenn der Reiseveranstalter Sie für den Mangel entsprechend entschädigt. Das sieht auch der Gesetzgeber in Deutschland in so, denn das wirtschaftliche Risiko soll nicht auf Ihren Schultern als Verbraucher lasten. Reiseveranstalter und Reedereien versuchen leider häufig, die Verantwortung bei Mängeln von sich zu weisen und ihre Kunden (wenn überhaupt) mit bspw. Reisegutscheinen abzuspeisen – das ist kein korrekter Umgang!
CruiseLaw hilft Ihnen dabei, dieses Ungleichgewicht auszugleichen und die Fairness wiederherzustellen.
Sie hatten Probleme mit Ihrer Kreuzfahrt?
Sobald Häfen ersatzlos gestrichen oder gegen andere Häfen getauscht werden, kann Ihnen eine Entschädigung zustehen. Vielleicht wurde Ihnen auch eine falsche Kabine zugeteilt, Ihr Gepäck verloren oder Ihre Reise komplett abgesagt?
CruiseLaw hilft Ihnen bei all Ihren Kreuzfahrtproblemen und setzt Ihr Recht für Sie durch!
5. Was müssen Sie sonst noch beachten?
Was muss ich für eine Entschädigung dringend beachten?
Als Reisende müssen Sie dem Reiseveranstalter oder der Reiseleitung vor Ort den Mangel unverzüglich, das heißt ohne schuldhaftes Zögern, anzeigen und somit die Möglichkeit geben, den Mangel zu beheben. Dies ist vielfach eine zwingende Voraussetzung, um später Entschädigungsansprüche wie eine Minderung oder einen Schadensersatz geltend machen zu können.
Jedoch gibt es auch Situationen, in denen eine Mängelanzeige nicht erforderlich ist:
Wenn der Mangel dem Veranstalter bekannt war oder wegen Fahrlässigkeit unbekannt geblieben ist, der Mangel durch den Reiseveranstalter herbeigeführt wurde, die Reiseleitung nicht erreichbar war oder eine Abhilfe durch den Reiseveranstalter ohnehin einfach nicht möglich gewesen wäre. Wenn also der Reiseveranstalter die Reise bspw. zwei Monate vor Beginn absagt, dann wird eine Anzeige des Mangels nicht notwendig sein.
Versuchen Sie jedoch aus Gründen der Einfachheit immer zuerst, Ihren Reiseveranstalter zu informieren!
Die Mängelanzeige ist zwar auch mündlich möglich, es ist jedoch extrem wichtig, alle relevanten Belege und Dokumente (zum Beispiel Fotos und Videos von Mängeln, Quittungen) aufzubewahren und auch die Kommunikation mit dem Reiseveranstalter (bspw. in einem Mängelprotokoll unterschrieben von der Reiseleitung) zu dokumentieren. Dies erleichtert die schnelle außergerichtliche Durchsetzung von Ansprüchen.
Was ist eine Pauschalreise?
Eine Pauschalreise ist ein Reiseangebot, das zwingend eine Kombination von mindestens zwei Reiseleistungen wie Transport, Unterkunft, Verpflegung und touristische Aktivitäten bietet. Es liegt auch dann eine Pauschalreise vor, wenn die von dem Vertrag umfassten Reiseleistungen auf Wunsch des Reisenden oder entsprechend seiner Auswahl zusammengestellt werden. Die Pauschalreise wird gewöhnlich bei einem Reiseveranstalter oder einem Reisebüro gebucht und der Reisende erhält im Gegenzug eine umfassende Reiseplanung und -organisation.
Der Vorteil einer Pauschalreise liegt darin, dass der Reisende nicht selbstständig alle Einzelkomponenten buchen muss,
sondern alles in einem Paket erhält. Dies kann Zeit und Mühe sparen und bietet oft eine kosteneffektive Lösung.
Für gewöhnlich sind Kreuzfahrten aus den obigen Gründen als Pauschalreisen zu werten – selbst wenn Sie Ihren Flug einzeln gebucht haben.
Was ist die Abhilfe?
Die Abhilfe ist die schnelle und angemessene Behebung des von Ihnen vorgebrachten Mangels durch den Reiseveranstalter bzw. das Personal vor Ort.
Bevor in vielen Fällen eine Entschädigung gefordert werden kann, müssen Sie dem Reiseveranstalter zuerst die Möglichkeit geben, den Mangel – innerhalb einer angemessenen, von Ihnen gesetzten Frist – zu beseitigen. Ob eine Frist angemessen ist, muss immer im Einzelfall betrachtet werden. Sie müssen dem Reiseveranstalter also eine realistische Chance geben, das Problem akzeptabel zu klären bzw. zu beheben. Einzig wenn die Abhilfe für den Reiseveranstalter unmöglich oder in einer Gesamtschau mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden wäre, kann der Reiseveranstalter dies ablehnen.
Verstreicht die von Ihnen gesetzte, angemessene Frist ohne Erfolg, können Sie selbst Abhilfe schaffen und die hierfür entstehenden Kosten vom Reiseveranstalter ersetzt verlangen.
CruiseLaw hilft Ihnen gerne dabei!
Welche Dokumente benötige ich bzw. CruiseLaw von mir?
Grundsätzlich benötigen wir für eine außergerichtliche Durchsetzung Ihres Anspruches eigentlich keine Dokumente von Ihnen. Nichtsdestotrotz fragen wir Sie im Rahmen Ihrer Fallerstellung nach einigen wenigen Sachen, ganz in Abhängigkeit des bei Ihnen aufgetretenen Problems. Dazu zählt bspw. Ihre Buchungsbestätigung (bzw. Ihr Reisevertrag) sowie – wenn möglich – Ihre Kommunikation mit dem Reiseveranstalter.
Selbst wenn wir Sie erst einmal nicht nach Dokumenten fragen sollten, bitte behalten Sie alles, was Sie dazu gesammelt haben! Das erleichtert (und stellenweise sogar ermöglicht) eine gerichtliche Durchsetzung im Anschluss.
Was sind außergewöhnliche Umstände?
Im Reiserecht umfassen außergewöhnliche Umstände verschiedene Situationen, die außerhalb der Kontrolle des Reiseveranstalters oder der Fluggesellschaft liegen und die Durchführung der Kreuzfahrt, der Reise insgesamt oder auch nur der Anreise selbst (bspw. per Flug) erheblich beeinträchtigen.
Zu den allgemein bekannten außergewöhnlichen Umständen zählen bspw.:
Naturkatastrophen: Ereignisse wie Erdbeben, Überschwemmungen, Wirbelstürme oder Vulkanausbrüche
Politische Instabilität: Bürgerkriege, Aufstände, Terroranschläge oder plötzliche politische Unruhen im Reiseland
Gesundheitsrisiken: Ausbruch einer schweren Krankheit oder Epidemie im Reiseland, die eine Reisewarnung zur Folge hat
Streiks: Arbeitsniederlegungen von (Flug-)Hafenpersonal, Sicherheitsmitarbeitern o.Ä., die nicht zum Reiseveranstalter oder der Fluggesellschaft gehören
Unerwartete technische Mängel: Technische Probleme oder Sicherheitsbedenken, die eine Flugannullierung oder Verspätung rechtfertigen
Schlechte Wetterbedingungen: Extreme, außergewöhnliche Wetterereignisse wie Schneestürme, Gewitter oder dichte Nebel, die den sicheren Kreuzfahrt- oder Flugbetrieb verhindern
Unerwartete behördliche Anordnungen: Plötzliche Änderungen von Einreisebestimmungen, Grenzschließungen oder Flugverbote
In solchen Fällen können Reiseveranstalter oder Fluggesellschaften von bestimmten Verpflichtungen, wie z.B. einer Zahlung von Schadensersatz befreit sein.
Es gibt jedoch einige wichtige Ausnahmen von dieser Regel:
Eine Minderung des Reisepreises ist quasi immer möglich!
Für eine Minderung ist es vollkommen egal, ob der Reiseveranstalter etwas für den Umstand kann oder nicht.
Sobald die Reise merklich von dem Reisevertrag oder der Buchungszusage abweicht, können sie mindern!
Zusätzlich müssen Reiseveranstalter und Fluggesellschaften unter bestimmten Umständen einen Schadensersatz bzw. eine Entschädigungszahlung leisten, wenn Sie für Verspätungen und Ausfälle verantwortlich gemacht werden können – selbst wenn diese durch scheinbar außergewöhnliche Umstände verursacht wurden.
Dabei kommen zwei Situationen vermehrt vor:
Einerseits darf der Reiseveranstalter oder die Fluggesellschaft den Umstand nicht selbst herbeigeführt haben. Das wäre dann der Fall, wenn bspw. eine wirtschaftliche Entscheidung des Unternehmens zu kurzfristigen internen Streiks geführt hat. Andererseits müssen der Reiseveranstalter, die Fluggesellschaft oder bspw. auch die Bahn gewisse Vorbereitungen treffen, um nicht von quasi alltäglichen Situationen überrascht zu werden. Ein Beispiel hierfür wäre ein Wintereinbruch, bei dem sich eine Airline nicht ausreichend mit Enteisungsmittel versorgt hat. Wenn in dieser Situation andere Fluggesellschaften pünktlich abheben können, könnte die betroffene Airline für die Verspätung haftbar gemacht werden.
Dies bedeutet, dass Reiseveranstalter und Fluggesellschaften nicht automatisch von Entschädigungszahlungen befreit sind, nur weil außergewöhnliche Umstände vorliegen. Reisende können möglicherweise Ansprüche geltend machen, wenn nachgewiesen werden kann, dass nicht alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen wurden, um die Auswirkungen der außergewöhnlichen Umstände zu minimieren. Die Reiseveranstalter und insbesondere die Fluggesellschaften sind also in der Pflicht, vorausschauend zu handeln und angemessen auf potenzielle Probleme vorbereitet zu sein.
Muss ich Gutscheine meines Reiseveranstalters annehmen?
Nein!
Gutscheine und andere Rabattaktionen sind häufig nur Versuche von Reiseveranstaltern, das organisatorische oder operationelle Risiko einer Kreuzfahrt bzw. einer Pauschalreise auf Sie als Verbraucher abzuwälzen und über einen Gutschein an eine geänderte bzw. spätere Reise zu binden.
Lassen Sie sich davon nicht beeindrucken!
In vielen Fällen ist die Ihnen zustehende Entschädigung deutlich höher als ein entsprechender Rabatt – häufig bis hin zu fünffach mehr, als das, was Ihnen „freundlicherweise“ angeboten wird.
Außerdem haben Sie mit CruiseLaw den weiteren großen Vorteil, dass Sie Ihre Entschädigung in Geld erhalten, das Sie frei für eine andere Reise bei einem anderen Anbieter oder für ganz andere Sachen benutzen können.
Wie lange habe ich Zeit, um mich um meine Entschädigung zu kümmern?
Grundsätzlich haben Sie ab dem Tag, an dem die Pauschalreise dem Vertrag nach enden sollte, zwei Jahre Zeit, um Ihre Ansprüche geltend zu machen. Damit können wir uns also auch noch um Entschädigungszahlungen von Kreuzfahrten kümmern, die schon etwas länger her sind.
Bitte beachten Sie jedoch dringend, dass eine Entschädigung in vielen Fällen nur möglich sein wird, wenn Sie dem Reiseveranstalter den jeweiligen Reisemangel unverzüglich (=ohne schuldhaftes Zögern) angezeigt haben!
Eine Kreuzfahrt sollte in erster Linie entspannend und erholsam sein. Wenn jedoch Mängel auftreten, ist es wichtig, sich nicht einfach damit abzufinden, sondern aktiv für seine Rechte einzutreten. Eine rechtzeitige Mängelanzeige und eine sorgfältige Beweissicherung sind entscheidend, um im Falle einer Reisepreisminderung nicht leer auszugehen.
Mit diesen Schritten sind sie bestens vorbereitet, damit wir Ihnen im Fall der Fälle einfach und schnell helfen können, Ihr Geld zurückzuholen!
